*본 인터뷰는 Culture Manager 인 카마가 직접 인터뷰를 통해 작성한 내용입니다.
세탁특공대에서 고객과 가장 먼저 만나는 서비스가 무엇일까요? 바로 배송, LS(Last-mile Service) 조직 입니다. 세탁특공대에서 고객의 처음과 끝을 책임지는 LS 요원으로 입사하여, 크루들로 부터 얻은 높은 신뢰를 바탕으로 현재 지역 확장 비즈니스까지 맡고 있는 Operation Planning 조직의 Monkey 크루를 만나 어떻게 세탁특공대에 입사하게 되었는지, 어떠한 사람들이 세탁특공대에 잘 적응할 수 있는지 이야기를 나누어 보았습니다.😊
세탁특공대의 시작과 끝, LS.
간단히 자기소개 부탁드려요.
몽키 : 안녕하세요, 2016년도에 입사하여 햇수로 9년째 세탁특공대와 함께하고 있는 몽키라고 합니다. 저는 Operation Planning 조직에서 지역 확장 서비스 등을 맡고 있어요. Operation Planning 조직은 회사에서 목표로 하는 수치와 비전이 정해진다면 그 비전을 달성하기 위한 실행전략을 만드는 곳이에요. 특히, 다양한 조직 중에서도 Operation 조직이 비전 달성을 위한 전략을 잘 수행하고 있는지 모니터링하는 역할도 맡고 있습니다. 참고로 세탁특공대 내에서 Operation 조직은 배송 서비스를 담당하는 LS와 세탁 서비스를 담당하는 SF, 고객 상담 서비스를 담당하는 CH로 나뉘어져 있어요.
어떻게 세탁특공대에 합류하게 되었나요?
몽키 : 대학생 때, 막연히 서울에 가고 싶다는 생각에 인턴을 서울로 지원했었어요. 인턴 기간이 종료되고 난 후, 생활비가 필요했는데 세탁특공대에서 배송 요원을 아르바이트로 모집하고 있어 지원하게 되었죠. 이런 인터뷰하는 것 보면 다른 분들은 ‘회사의 비전을 보고 합류했다.’, ‘조직 문화가 좋아 보여서.’와 같은 멋있는 답변을 많이 하시더라고요. 사실 저는 그런 케이스는 아니에요. (웃음) 2016년의 세탁특공대가 큰 비전을 가지고 있다고 생각하지는 않았거든요. 데이빗(CEO)과 애시(CPO)가 이렇게 대단한 사람이 될 줄도 몰랐네요.
그렇게 합류한 세탁특공대에서 벌써 8년차에요. 오랫동안 함께 한 가장 큰 이유가 뭔가요?
몽키 : 우선 같이 일하는 사람들이 너무 좋았어요. 데이빗과 애시도 정말 좋은 사람이라고 생각했고요. 가장 큰 이유는 ‘성장하는 모습을 내가 직접 눈으로 지켜보고, 함께할 수 있어서’였던 것 같아요. 남들은 별거 아니라고 생각할 수 있지만 저희끼리 ‘오늘은 10건 주문이 있었어. 어제는 20건이 있었어.’ 이야기하며 하루하루 달라지는 모습을 직접 느낄 수 있었고 당시에는 조직 규모가 크지 않다 보니 나의 말 한마디에 회사 전체가 즉각적으로 프로세스가 바뀌는 모습이 너무 재미있었어요.
처음 입사하셨던 포지션인 LS(배송) 요원에 대해서 조금 자세히 설명해주신다면요?
몽키 : 우선 당시 LS 요원이 하던 업무와 지금 하는 일은 살짝 차이가 있는데요. 그때는 탑차가 없어서 오토바이로 수거 & 배송을 진행했었어요. 그리고 직원이 총 8명이었는데 공동창업자인 애시를 제외하고 CEO인 데이빗을 포함한 모든 사람이 전부 LS 요원이었죠. 그러다 보니 자연스럽게 LS 요원이 의류 출고 및 포장, 세탁소에서 제품의 퀄리티 체크 업무까지 함께 진행했었어요. 이후 회사가 커지고 다양한 역할을 맡은 조직들이 생기면서 지금은 수거 및 배송만을 담당하고 있어요. 하지만 그때부터 지금까지 변하지 않는 점이 있다면 그만큼 배송을 정말 중요하게 생각한다는 점이에요. 이번에 지역을 확장하면서도(2024.03.25 대전 지역 오픈) 중요하게 생각하는 점이 ‘어떻게 하면 고객에게 더욱 유연하고 편안한 수거 및 배송 경험을 선물할 수 있을까?’이니까요.
다른 LS 기업과의 차이점이 있다면요.
몽키 : 가장 다른 점은 수거와 배송을 동시에 진행하는 ‘2-way’라는 점이에요. 사실 ‘프리랜서 드라이버’라는 개념을 업계에 처음 도입한 것이 저희 세탁특공대인데요. 자꾸만 다른 기업에 사람들을 빼앗기더라고요.(웃음) 그래서 도대체 무슨 차이가 있나 싶은 마음에 타사의 단기 배송 요원으로 한두 번 일해봤었어요. 당시 앱을 열었을 때 신선한 충격이 있었습니다. 앱을 보면 오늘 처음 온 사람들도 별도 교육 없이, 직관적으로 내가 오늘 어디에 가서 배송해야 할 지 알 수 있었어요. 개선을 위해 저희 LS 요원을 위한 앱과 비교하는 과정에서 느꼈던 가장 큰 차이점은 저희 서비스가 세탁물 배송뿐만 아니라 수거도 동시에 진행해야 하고, 캠프에 다시 복귀해야 한다는 점으로 인해 복잡성이 높다는 점이었어요. 물론 지금은 LS 요원 앱만을 담당해 주시는 개발자분이 있으셔서서 많은 부분이 개선되었지만요.
하지만 복잡성이 높은 것은 사실이다 보니 채용이 정말 쉽지 않아요. 그런데도 2-way를 포기하지 않는 이유는 세특 원칙 중 하나인 ‘모든 결정은 고객을 향한다.’는 원칙을 지키기 위해서예요. 고객이 세탁을 하기 위해 세탁물을 어디에 옮기는 것, 그 자체가 결국 고객에게는 불편으로 다가올 수 있어요. 저희의 목표는 고객이 세탁하는 과정에서 느끼는 모든 불편함을 세탁특공대로 없애는 것이기 때문에 절대로 포기할 수 없는 방법이거든요. 결국 수거와 배송, 두 가지 역할을 모두 함께하는 세탁특공대의 LS 조직은 말 그대로 고객의 처음과 끝을 책임지는 조직이라는 점이 가장 큰 차이 같아요. 조직의 비전에 공감하며 이 일을 함께 해내 주시는 저희 LS 요원분들께 항상 감사한 마음을 가지고 있습니다.
인터뷰를 진행하는 모습
긴 시간동안 세탁특공대와 함께 하셨는데, 가장 기억에 남는 순간은 언제인가요?
몽키 : 앞서 언급했던 것처럼, 조직이 서서히 성장하는 것이 눈앞에 보이는 순간들이 가장 기억에 남아요. 한 칸을 쓰던 회사가 한 층을 쓰게 되고, 하나의 공장을 만들게 된 그 순간들이요. 제가 처음에 입사했을 때 세탁특공대는 직접 세탁하는 기업도 아니었고 10평 남짓한 논현동의 작은 사무실에서 시작했어요. 이후 40평 정도 되는 신사로 자리를 옮겼을 때는 ‘우리가 이렇게 큰 공간을 다 채울 수 있을까?’ 하는 고민이 있었는데 금세 가락과 방배, 자곡동에서 양재, 삼전동까지 캠프(당시 사무실)를 늘려갔어요. 매번 확장할 때 마다 ‘정말 할 수 있을까?’ 하는 고민이 있었는데 그 이상으로 성장하는 세탁특공대의 모습을 보면서 정말 즐겁게 일했었습니다.
이후에는 세탁을 직접 진행하기 위해 세탁소를 인수하기도 했었는데요. 처음 세탁소를 인수했을 때 역시 직접 세탁을 할 수 있는 사람이 없어 성공할 수 있을지에 대한 우려가 있었어요. 하지만 모두가 함께 하나씩 배워 나가면서 성장할 수 있었고, 이를 기반으로 세탁특공대 바림공장(Smart Factory 1)을 오픈하며 주문의 95% 이상에 대해 내재화 하여 직접 세탁을 진행할 수 있게 되었습니다. 지금은 세탁 서비스를 넘어 보관 서비스와 중고 의류 판매 서비스도 런칭하면서 조직의 비즈니스가 다각화 되는 것을 느끼고 있어요. 이 모든 과정들이 다 기억에 많이 남습니다. 그중에서도 가장 기억에 남는 순간을 꼽자면 저희가 직접 세탁 공장을 오픈하던 바림공장 오픈일인 것 같아요. LS 요원으로 일하던 시절부터 항상 외쳤던 말이 있거든요. ‘결국 고객 만족을 위해서는 우리가 직접 세탁해야 한다.’ 그게 현실로 다가온 순간인 것 같아서 가장 뿌듯했던 순간이에요.
일을 할 때에 본인이 가장 중요하게 생각하는 부분이 있다면요.
몽키 : 주어진 일을 해내기 위해 제가 가진 자원을 최대한 활용하는 편이에요. 예를 들어 서비스를 확장하면서 대규모 채용이 필요한데 생각만큼 잘되지 않는다면 채용 담당자를 찾아가서 이것저것 요청할 수도 있고, 카마와 같이 조직문화 담당자에게도 찾아가서 물어보고 부탁하면서 최대한 해내려고 해요. 제가 세탁특공대를 다니면서 가장 크게 느낀 점이 바로 이 부분인데요. 결국 혼자 할 수 있는 일은 없다는 거예요. 사실 처음부터 끝까지 제가 다 해야겠다고 생각하던 시절도 있었어요. 이 서비스는 내가 가장 잘 안다고 생각했었으니까요. 그래서 회사가 커지면서 외부 전문가들을 모셔 왔을 때, 솔직히 시샘하는 마음도 있었던 것 같아요. 하지만 함께 일하며 그들이 가지고 있는 노하우를 느끼고, 그 마음이 존경으로 변하면서 같이 일하는 것에 대한 가치를 정말 크게 느꼈어요.
대표적인 예로 저희가 초창기에 가져갔던 전략이 1시간 단위의 수거 배송 서비스였는데요. 거의 실시간으로 진행하다 보니 어려운 점도 있었지만 그만큼 고객님들은 더 편하게 서비스를 사용하실 수 있다고 생각했어요. 당시 새롭게 오신 COO 분이 시간을 통일하자는 아이디어를 냈는데, 처음에는 우리 서비스의 정체성이 흔들린다는 생각에 반대했었어요. 하지만 실제로 변경한 이후에 고객 만족도나 주문에 큰 영향이 없었거든요. 그때 그 분에 대한 신뢰도 많이 생겼지만, 개인적으로도 생각이 많이 바뀐 것 같아요. 지금 생각해 보면 우리가 그 방식을 고수했다면 이렇게까지 성장하기 어려웠을 것 같거든요. 즉, 주변에 있는 동료들을 믿고 함께 일하는 것이 가장 중요한 것 같습니다.
앞으로 세탁특공대에서 하고 싶은 일이나, 꾸는 꿈이 있다면요?
몽키 : 전국 단위로 서비스를 확장하는 거예요. 얼마 전, 리더분과 밥을 먹으며 전국 단위로 서비스를 어떻게 확장할지에 대한 이야기를 나누었는데 정말 소름이 돋는 기분이었어요. 초창기 세탁특공대가 성장하는 과정이 떠오르면서 ‘와, 이건 정말 해봐야겠다.’라는 생각이 들 만큼 너무 재밌을 것 같았어요. 단순히 전국 단위로 서비스를 확장하는 것에 초점을 맞추는 것이 아니라 잘 운영될 수 있도록 만드는 것까지 해내는 것이 목표에요. 전국 단위로 서비스를 확장하기 위한 전략과 그 안에서 잘 운영하기 위한 방법을 여러 가지 고민하고 있는데 이 부분은 앞으로 세탁특공대를 지켜보시면서 기대해 주셔도 좋을 것 같아요.
그리고 개인적으로 생각하는 목표는 저의 고향 친구들에게도 세탁특공대를 경험시키는 것이에요. 제 고향은 경주인데 경주는 아직 쿠팡 로켓배송도 불가능한 지역이거든요. 언젠가 세탁특공대가 경주까지 진출한다면 친구들에게 ‘한번 해봐!’라고 하고 싶네요. (웃음)
세탁특공대 입사를 꿈꾸는 분들에게 한 마디 해주신다면요?
몽키 : 솔직히 말하면 힘들고 쉽지 않아요. 그렇지만 제가 이곳에서 함께하면서 느낀 점은 ‘고생하는 만큼 느끼는 것과 배우는 것, 보람은 여느 회사에서 느끼는 것보다 훨씬 더 크다.’는 점이에요. 이건 정말 제가 느낀 경험이에요. 특히, 치열하게 논의하지만, 의사결정에는 승복하고 함께 공통의 목표를 달성하기 위해 노력하는 사람이라면 누구보다 세탁특공대에 잘 적응할 수 있을 거예요. 좋은 분들이 함께하셔서 새로운 역사를 만들어 나갈 수 있으면 좋겠습니다.
📣처음으로 발행된 세탁특공대의 2024 크루 인터뷰 #1편! 어떠셨나요?
앞으로 더 다양한 직군의 크루들과 인터뷰가 준비되어 있으니 많은 기대 부탁드립니다😊 채용과 관련된 문의사항이나 궁금하신 점이 있으시다면 이메일 주소 (recruit@washswat.com) 로 연락주시면 감사하겠습니다.
그럼 저희는 다음 크루 인터뷰로 돌아올게요~ 안녕!🧚♂️